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3.3. I consumatori e internet

L’avvento d’internet e delle nuove tecnologie ha portato cambiamenti nelle aziende e nei comportamenti dei consumatori che oggi sono maggiormente coinvolti nel processo di progettazione, produzione e marketing del prodotto/servizio. Questo è possibile dalla maggiore facilità con la quale si riesce a interagire con le aziende. Con ciò non intendiamo dire che i consumatori partecipano al processo di creazione del valore perché, soprattutto per i prodotti di largo consumo, non è sempre possibile, ma resta sempre la possibilità di personalizzare il prodotto secondo i propri gusti e delle preferenze.

Rendendo agevole il contatto con le aziende, internet accresce le attese dei clienti in termini di vicinanza, di personalizzazione dei prodotti e servizi ottenibili e della continuità del rapporto.

Questo è un aspetto molto importante che spesso le aziende sottovalutano: instaurando un rapporto duraturo, il cliente finirà per preferire il solito fornitore per ogni acquisto. Non ci sono solo vantaggi. Infatti, legati a questa fedeltà, ci sono tutta una serie di costi da sostenere per mantenere vivo il rapporto ed evitare che il cliente preferisca qualcun altro.

Un’altra differenza rispetto al passato è la riduzione dei vincoli legati alla localizzazione geografica. Grazie all’e-commerce oggi possiamo acquistare prodotti di aziende dislocate in tutto il mondo e comunicare con esse, in tempo reale e a costo zero, per avere informazioni. Da punto di vista economico questo si traduce in un abbattimento dei costi legati alla visita nel punto vendita (ad esempio spese di trasporto). L’utente potrà visitare i negozi online di tutte le aziende che desidera e reperire tutte le informazioni di cui ha bisogno senza muoversi da casa e a qualunque ora del giorno e della notte (24 ore su 24, 7 giorni su 7). Questa quantità illimitata di informazioni, però, non è sempre un aspetto positivo: l’utente può ritrovarsi in una situazione di “overload informativo25”.

Lo sviluppo della tecnologia ha contribuito alla diffusione e alla riconoscibilità di questo fenomeno. La grande quantità di informazioni che si ottengono con un’interfaccia mal progettata (poco ergonomica) o su siti Internet egualmente scadenti, possono inibire la capacità di scremarle. Ad esempio nel caso della “Internet dipendenza” vi sono soggetti che passando in continuazione da un sito web all’altro, non riescono a fermarsi né a ricordare le informazioni ricevute, poiché viene percepito tutto come rumore (in termini cognitivi). Crescono i costi cognitivi, cioè i costi legati all’elaborazione e all’uso delle informazioni, con un impatto potenzialmente negativo sulla capacità di prendere decisioni rapide ed efficaci (Pascucci, 2010, 62).

È cresciuto fortemente dal 2007 ad oggi la richiesta di prodotti biologici su internet e il consumo in genere di prodotti biologici. Il consumo di pasta biologica, per esempio nel solo 2011 è raddoppiato come ha spiegato il prof. Nicola Strizzolo dell’Università di Udine, che ha presentato il progetto Bitweb, il dott. Paolo Pevere, web e graphic designer, che ha illustrato la piattaforma Bitweb ed Enrico Cordenons del Laboratorio di web semantico adattivo e sociale26 .